On parle beaucoup de l’onboarding des nouveaux collaborateurs mais qu’en est-il de l’onboarding client ? En effet, si l’importance de l’onboarding des nouveaux collaborateurs n’est plus à prouver, celui des clients est tout aussi important mais tout aussi souvent négligé. Avant de plonger dans le cœur du sujet, redonnons la définition de l’onboarding : L'onboarding est un processus d'intégration qui permet à une nouvelle personne ou à une nouvelle organisation de se familiariser avec une entreprise, ses produits ou services.
Commercialement, lorsqu’un client signe, l’entreprise a la sensation d’avoir touché le graal. C’est vrai, on met généralement beaucoup d’effort dans l’acquisition client, mais qu’en est-il de sa rétention ? Lorsqu’une entreprise propose des prestations de service, une solution applicative ou logicielle, l’onboarding client est une étape essentielle de la relation client.
En effet, l'onboarding client permet de créer une expérience positive pour les nouveaux clients. Il permet d’enlever toutes les frictions qui pourraient les empêcher de prendre en main l’outil ou la solution et de leur fournir les informations et les ressources dont ils ont besoin. Un onboarding client efficace peut contribuer à :
Afin que votre onboarding client soit un succès, il est nécessaire de le structurer. En effet, l’objectif est d’offrir la meilleure expérience possible à vos clients, dès le départ, afin de les conforter dans le choix qu’ils ont fait.
L’onboarding client peut prendre plusieurs formes. Pour un accompagnement personnalisé, il peut par exemple s’effectuer sous la forme d’une formation pratique en présentiel afin d’aider le client dans la prise en main de l’outil de façon approfondie.
Il peut aussi être délivré via webinaire. Ce mode offre l’avantage de pouvoir regrouper les sessions d’onboarding de plusieurs clients à la fois. C’est ce qui se pratique notamment dans l’univers des logiciels SaaS. Les clients sont guidés pas à pas dans l’utilisation générale de la solution, avec les questions les plus fréquemment posées.
L’onboarding peut également prendre la forme d’un parcours digital autonome via une application ou carrément in-app s’il est réalisé directement dans l’outil que vous commercialisez. Ainsi, le client peut effectuer son onboarding à son rythme.
Quelque soit la forme, le plus important étant de prendre le temps de le structurer afin de créer un parcours client optimal. Il ne faut pas oublier que l’onboarding est là pour réduire les frictions et offrir un soutien au client.
Comprendre les besoins et les objectifs de vos clients vous permettra de personnaliser votre onboarding et de répondre à leurs attentes. L'onboarding client est un processus important pour créer des relations solides et durables. En investissant dans un onboarding efficace, vous pouvez améliorer la satisfaction client et réduire votre taux d’attrition. C’est aussi l’occasion de recevoir un feedback sur vos produits ou services pour en améliorer la qualité. Un client accompagné et soutenu dès le départ est un client fidèle et qui a toutes les chances de devenir ambassadeur de votre marque.
